Perquè som impuntuals i no agafem el telèfon

Els usuaris d'atenció primària es queixen de la mala resposta telefònica i de la impuntualitat de les visites concertades des del 2003. Són uns problemes organitzatius que no hem sabut resoldre per la política d'incentius del CatSalut i per l'inadequat lideratge directiu de l'atenció primària

Joan Gené
 
 
 

La primera enquesta general de satisfacció als usuaris d’atenció primària de l’any 2003 va detectar quatre problemes:

1) Mala resposta telefònica

2) Manca de puntualitat de la visita concertada

3) Problemes d’informació

4) Inadequada resposta d’urgències

En les enquestes successives no se’n van afegir d’altres i fins i tot se’n van resoldre dos: els problemes d’informació i d’urgències.

Sorprèn que s’hagin solucionat les deficiències vinculades a les inversions més costoses i que persisteixin els problemes organitzatius. La informació ha millorat amb la implantació de la història clínica compartida (HC3) que vincula els centres entre sí i la ciutadania. De la mateixa manera, l’extensió a tot Catalunya de la gestió de les urgències d’atenció primària per part del 061 i la creació de nous centres d’urgències d’atenció primària ha millorat l’atenció urgent.

Però seguim sense donar una bona resposta telefònica i som impuntuals amb les visites concertades. Aquests són uns problemes que no es resolen amb inversions. Ho demostra la seva persistència durant les vaques grasses del període de govern tripartit.

El nostre sistema sanitari està poc preocupat per l’opinió dels usuaris. El CatSalut només demana que els metges de família ofereixin una cita en menys de 48 hores i que apliquin unes determinades guies clíniques i de prescripció farmacològica. Aquest context porta a tenir uns metges ocupats en clicar l’ordinador i uns administratius concentrats en intercalar visites.

La inadequada resposta telefònica i la impuntualitat de les visites no és només una conseqüència de les polítiques del CatSalut, també reflecteix una manca de lideratge directiu d’atenció primària. El discurs “empresarial” imperant ha portat a què els directors i gerents estiguin més preocupats en complaure el contracte del CatSalut que en respondre a les necessitats dels seus pacients.

No deixa de ser irònic que el discurs “empresarial” ens porti a l’immobilisme i a desatendre el veritable “client”. A casa nostra els horaris i els torns de treball segueixen inèrcies ancestrals. Els esmorzars del personal es produeixen a l’hora de màxima afluència d’usuaris. Les revisions anuals rutinàries de pacients crònics acaben generant cinc o sis visites, quan es podrien fer d’una sola vegada. Donem la mateixa prioritat a una vista mèdica que a una qüestió administrativa. Desaprofitem moltes de les possibilitats de servei que ofereixen el telèfon i el correu electrònic. La llista de possibilitats d’innovació i de millora de l’eficiència a l’atenció primària és inacabable. Només cal organitzar l’equip posant-se en la pell de l’usuari.

Hem de gestionar l’experiència del pacient que precisa i rep els nostres serveis. Calen uns directius, que malgrat complir amb les prioritats del CatSalut, es preocupin perquè l’atenció a la població assignada sigui més eficient, segura i de qualitat. Només cal que sàpiguen escoltar als usuaris i als professionals. La majoria d’innovacions organitzatives sorgeixen dels mateixos implicats.




Joan Gené
Sobre Joan Gené

Joan Gené Badia (1955) doctor en medicina, especialista en Medicina de Família i Comunitària, actualment realitza activitat assistencial a l’ICS-CAPSBE i és Professor associat de Medicina de la Universitat de Barcelona i editor associat de la Revista Atención Primaria. És membre de l’Observatori OMS sobre Polítiques de Salut i Serveis sanitàris. Ha participat en diversos projectes de promoció de l’atenció primària de salut de la Unió Europea, de l’Organització Mundial de la Salut i del Banc Mundial. Ha estat membre de les juntes gestores que van fundar les Societats de Medicina de Família a Catalunya (President de CAMFiC), Espanya (SEMFyC) i Europa (WONCA Europa) i ha exercit com a director de l’Equip d’Atenció Primària de Castelldefels i de la Divisió d’Atenció Primària de l‘Institut Català de la Salut. És membre corresponent de la Reial Acadèmia de Medicina de Catalunya i compromissari del COMB. Contacte: Twitter | Més articles

  • Victoria Pociello Balaguer

    M’agrada molt aquest article. Totalment d’acord quan dius”El discurs “empresarial” imperant ha portat a què els directors i gerents estiguin més preocupats en complaure el contracte del CatSalut que en respondre a les necessitats dels seus pacients”.
    S’ha centrat massa l’atenció en el compliment del contracte amb CatSalut i hem deixat de banda l’objecte principal de la nostra feina, les persones que demanden els nostres serveis. Crec que s’hauria pogut organitzar d’una altra manera per compatibilitzar l’obligacio que tenim de cumplir amb un i amb els altres pero, com a professionals, no hem sabut fer-nos escoltar ,o no hem obert la boca , davant uns canvis organitzatius que a la llarga porten els professionals vocacionals a la desmotivacio i/o a l’estres. Alguna cosa hi ha tingut a veure el parany d’incentius economics en el que s’ha caigut sense pensar en les conseqüencies a llarc termini i que, en la meva opinio, han fet que el professional sanitari passi de ser un agent social creible i respectat a un mer element productiu. No se si estem a temps de canviar tot aixo.