Salut s’equivoca a l’ignorar les enquestes de satisfacció

S'acaba de publicar l'enquesta Plaensa de satisfacció dels usuaris dels serveis d'atenció primària. Equivocadament el Departament de Salut fa poc cas dels seus resultats, ja que les opinions dels pacients influeixen molt sobre el vot

Joan Gené
 
 
 

L’equip d’atenció primària Casanova del CAP Eixample estem molt contents perquè la darrera enquesta de satisfacció dels pacients (PLAENSA 2018) ens situa com els millors de Barcelona i els dècims de Catalunya. Evidentment felicito als que han obtingut millor puntuació i accepto totes les limitacions dels resultats de l’enquesta. Les dades es basen només en una mostra de persones visitades durant l’any i per tant estan subjectes al factor “sort” en la selecció dels escollits.

Malgrat tot, penso que l’equip hi ha contribuït, com a mínim més que l’empresa que el gestiona, ja que els altres equips de la mateixa organització no han estat tan ben valorats. El resultat s’associa als canvis que estem fent en l’organització. No és una casualitat que faci més d’un any que estem promovent millores seguint la filosofia de l’atenció centrada en la persona. És un mètode tan senzill com analitzar els diferents processos assistencials en grups multidisciplinaris mitjançant enquestes d’experiències dels pacients, observacions directes o relats dels mateixos usuaris per proposar canvis organitzatius encaminats a oferir l’atenció que desitjaríem per nosaltres mateixos o pels nostres familiars més propers. Com diu el personal administratiu del centre: “cal posar-se en la pell del pacient”.

No és casualitat que no haguem estat felicitats pel gerent de l’empresa o que la notícia només hagi merescut una única piulada de l’actiu twitter institucional. Els pacients interessen molt poc al sistema sanitari català. El gerent sap molt bé que per sobreviure cal protegir el pressupost i complir els objectius marcats pel Catsalut. Segurament pensa que és un malbaratament d’energies preocupar-se per millorar l’experiència del pacient, especialment quan no ho requereix explícitament el contracte del Catsalut.

Al contrari del que diu la web del Departament de Salut, els contractes dels equips d’atenció primària no recullen objectius amb incentivació econòmica vinculats a les enquestes de salut. Només cal revisar els que estan publicats a la mateixa web per comprovar-ho. Sorprèn que el Catsalut faci periòdicament aquestes enquestes sense implantar després mesures de correcció de les deficiències identificades. Gasta molts diners per a comprovar cada tres anys que seguim sense agafar el telèfon i que fem esperar massa al pacient que ja té una cita prèvia.

Recordo una vegada més que el Regne Unit ja ha abandonat la bogeria d’intentar gestionar els processos assistencials dels milions de consultes d’atenció primària mitjançant sistemes informàtics i una política d’incentius econòmics. Han comprovat que l’esforç humà i econòmic no és eficient ni millora la salut dels ciutadans. Al contrari, actualment proposen una política de millora de qualitat a nivell local seguint la filosofia de l’atenció centrada en la persona. Si els vam copiar per entrar, potser hauríem de fer el mateix quan surten.

Els responsables del Departament de Salut haurien d’estar preocupats per estar gestionant un sistema sanitari que, desaprofitant la intel·ligència col·lectiva, només treballa per complaure els desitjos del gerent del CatSalut. Haurien de pensar que urgeix implantar una reforma orientada a millorar l’experiència assistencial dels pacients del sistema sanitari, especialment els d’atenció primària. Cada tres anys hi passa la pràctica totalitat de la ciutadania. L’envelliment de la població fa que la percepció de la qualitat del sistema de salut tingui cada vegada més importància sobre la decisió electoral. Les persones grans utilitzen molt l’atenció primària i totes tenen dret a vot. El gerent del Catsalut només vota una vegada.

Joan Gené
Sobre Joan Gené

Joan Gené Badia (1955) doctor en medicina, especialista en Medicina de Família i Comunitària, actualment realitza activitat assistencial a l’ICS-CAPSBE i és Professor associat de Medicina de la Universitat de Barcelona i editor associat de la Revista Atención Primaria. És membre de l’Observatori OMS sobre Polítiques de Salut i Serveis sanitàris. Ha participat en diversos projectes de promoció de l’atenció primària de salut de la Unió Europea, de l’Organització Mundial de la Salut i del Banc Mundial. Ha estat membre de les juntes gestores que van fundar les Societats de Medicina de Família a Catalunya (President de CAMFiC), Espanya (SEMFyC) i Europa (WONCA Europa) i ha exercit com a director de l’Equip d’Atenció Primària de Castelldefels i de la Divisió d’Atenció Primària de l‘Institut Català de la Salut. És membre corresponent de la Reial Acadèmia de Medicina de Catalunya i compromissari del COMB. Contacte: Twitter | Més articles

Deixa un comentari

No publicarem la teva adreça de correu.


*