Peter Pronovost, un reconegut expert en qualitat i seguretat clínica, defensa que és un error que els hospitals centrin esforços en les enquestes de satisfacció, diu que, per contra, els seria més profitós preguntar a certs pacients seleccionats quines propostes farien per millorar l’experiència de l’hospitalització. Per exemple, una de les persones que l’Hospital Johns Hopkins va escollir per a aquesta missió va ser Podge Reed Jr, un pacient amb doble trasplantament pulmonar que havia acumulat sis hospitalitzacions, dues quirúrgiques i quatre mèdiques, vuit procediments ambulatoris amb anestèsia, més de cent visites a consultes externes i 700 proves de laboratori. Amb aquest currículum, l’hospital va considerar que Reed havia de ser una persona amb opinió.
Jane Hill, la Directora de Relacions amb el Pacient de Johns Hopkins, diu que la majoria de persones que ingressen, malgrat valorar la qualitat tècnica dels serveis, demanen a més ser tractats amb amabilitat i cura. No en va, sentir-se enllitat en un hospital és una experiència gens fàcil. Fruit de les aportacions dels pacients, Jane Hill ha elaborat un decàleg que s’ha de llegir com una base per transformar unes sales d’hospitalització gestionades des de la perspectiva de tasques, funcions i competències a una altra pensada des de l’experiència dels pacients.
Aquest és un extracte del decàleg de l’experiència dels pacients hospitalitzats elaborat per Hill:
1. Deixin-me dormir entre les 10 de la nit i les 6 del matí. No em prenguin constants ni m’extreguin sang si no és vital, i si ho és, expliquin-m’ho bé. Pensin que dormir bé m’ajuda a recuperar-me i em fa sentir millor.
2. No facin soroll al control d’infermeria. Baixin el volum de les converses, el televisor, la ràdio, l’ordinador i les alarmes dels aparells i monitors, especialment a la nit. Els pacients preferim plantes d’hospitalització poc sorolloses.
3. Tinguin cura de les meves pertinences. Tinguin inventariades i protegides les meves coses. Això em fa sentir més segur i incrementa la meva confiança en vostès.
4. Truquin a la porta abans d’entrar i presentin-se. Dirigeixin-se a mi pel meu nom i no em tutegin si no els hi ho demano. En resum m’agradaria que respectessin la meva intimitat i la meva manera de ser.
5. Tinguin penjada a la paret una pissarreta amb els noms dels professionals de cada torn i amb les accions que m’han preparat per al dia. Això m’ajuda a estar orientat. Comprovin que el meu nom i el número del llit estan escrits en el capçal.
6. Tinguin-me al corrent, a mi i a la meva família, si observen canvis en les meves condicions clíniques. Informin-me també si hi ha retards en les proves programades. Estar informat em rebaixa l’ansietat.
7. Tinguin l’habitació neta. Netegin en profunditat cada dia. M’han dit que la neteja redueix el risc d’infeccions.
L’exercici que proposen Pronovost i Hill és molt oportú i, crec, que molt efectiu. L’essència és: en comptes de gastar-se els diners en costoses enquestes, limitin-se a escoltar els pacients, especialment als que pateixen malalties complexes que els obliguen a un ús intens dels recursos hospitalaris.
