Són la primera baula de l’emergència. Els que responen al telèfon quan passa alguna cosa urgent i, al mateix temps, un dels col·lectius oblidats en la crisi sanitària que assota tot el país. Els telefonistes del 061 i del 112 observen des de fa dies com s’amunteguen les trucades en espera sense saber exactament què fer. Admeten estar absolutament desbordats. “El més frustrant és no saber què respondre a la gent”, explica un treballador del 112, que sol·licita anonimat per comentar la situació.
Tot i que en el departament central treballen tots en la mateixa sala -un espai diàfan situat en un edifici de la Zona Franca- els telefonistes es divideixen entre els que atenen les trucades del 061 i les del 112. El primer número és l’indicat per qüestions relacionades amb el coronavirus, mentre que el segon hauria de reservar-se per qüestions d’urgència com trucades als bombers, policia o ambulàncies.
El col·lapse del 061 és tal -fins a 50 minuts d’espera- que en el 112 es passen el dia atenent trucades relacionades amb el virus que no tenen cap tipus d’urgència. “Ens els hem de treure de sobre sense saber què dir-los”, afirma un altre treballador del mateix servei, que també accedeix a comentar la situació anònimament. “L’únic que els podem dir és que ja els cridessin des del 061, cosa que sabem que no passarà”. Segons fonts sindicals, el 061 té ara mateix 7.000 trucades d’aquest tipus pendents de retornar a persones que diuen tenir símptomes del COVID-19.
El resultat és que un telèfon com el 112, reservat per a assumptes urgents, tenia aquest dilluns 5 minuts d’espera en els millors moments i 15 minuts en les franges més col·lapsades. Els teleoperadors han passat d’atendre unes 70 incidències diàries a superar les 150 cada jornada i veuen com s’acumulen trucades a la cua. “Imagina’t que t’està cremant la casa, necessites a la policia o has tingut un accident de carretera, flames al 112 i et fan esperar 15 minuts”, sosté un dels teleoperadors. “S’estan ignorant veritables urgències per culpa d’aquest col·lapse”.
Joan Delort, director de Centre d’Atenció i Gestió de Trucades d’urgència, ha reconegut aquest migdia a Catalunya Ràdio el que expliquen els treballadors consultats per eldiario.es. Segons aquest càrrec de la Generalitat, el 112 ha triplicat el nombre de consultes des de l’inici de la pandèmia. Delort afirma que des de fa quatre dies la meitat de les trucades que rep aquest servei estan relacionades amb el coronavirus. Això ha fet que alguns casos urgents ni tan sols hagin pogut ser atesos, ha admès.
“Cal no oblidar que el 112 és la porta dels serveis d’emergència”, ha recordat Delort. “Si ho fem servir per fer una consulta que no ens sabran respondre, l’únic que fem és col·lapsar el sistema”.
Els treballadors entrevistats repassen alguns dels casos que atenen. Alguns criden a aquest telèfon d’urgències per explicar que la temperatura corporal ha pujat de 36,2 a 36,8 en unes hores. Altres diuen preocupats comptant que han tingut contactes amb italians, tot i no sentir cap símptoma. “El volum de trucades ens és igual”, assenyalen aquests teleoperadors. “El pitjor és no tenir respostes”.
Crítiques a la precarietat del servei
Tant el 061 com el 112 estan en mans de dues empreses que subcontracten el personal per gestionar el servei. En el cas del 061 és Ferrovial, mentre que en el 112 és Grup Nord. En el 112 els treballadors guanyen uns 1.200 euros mensuals per 39 hores de treball setmanal. “Tinc el mateix conveni que un tipus que ven ofertes de telefonia i a mi m’exigeixen molt més”, es lamenta un dels treballadors entrevistats.
Els teleoperadors també són molt crítics tant amb les condicions laborals com amb les mesures de prevenció contra el coronavirus entre els empleats. Totes les fonts consultades assenyalen que fins diumenge no els van arribar màscares, tot i que passen moltes hores en un lloc tancat i amb poca distància entre treballadors. En alguns serveis com el 061, els empleats asseguren fins i tot compartir micròfon i auriculars amb el telefonista que ocupa el seu lloc quan descansen.
“L’única mesura de prevenció va ser la distribució de gels i la cancel·lació del fitxatge, que es feia amb l’empremta dactilar”, expliquen des d’aquest servei d’atenció telefònica, situat una sala on treballen unes 200 persones alhora entre telefonistes del 112 i del 061. “Estem parlant d’un edifici sense finestres”, reblen.
Segons fonts sindicals, al centre d’atenció telefònica estan pendents de conèixer cinc possibles casos de coronavirus, sense que l’empresa hagi ofert als treballadors cap pla ni solució per al cas que la malaltia es propagui a la planta. També critiquen que el passat dissabte el vicepresident de la Generalitat, Pere Aragonès, va estar visitant la planta sense mascareta ni cap protecció i l’endemà se li va diagnosticar la malaltia.
“Estem desbordats i és normal que tinguem por del contagi”, reblen. “Aquí hi ha l’entrada de les emergències de tot Catalunya. Som la base de la piràmide i si caiem nosaltres s’ensorra tot”.
