Som una Fundació que exercim el periodisme en obert, sense murs de pagament. Però no ho podem fer sols, com expliquem en aquest editorial.
Clica aquí i ajuda'ns!
Les organitzacions sanitàries són espais d’una enorme complexitat, que no deriva únicament de la dimensió científica o tecnològica de la medicina, sinó sobretot de la naturalesa de les relacions que s’hi estableixen. En l’entorn assistencial hi interactuen professionals amb una alta qualificació tècnica, pacients vulnerables, famílies emocionalment afectades, equips multidisciplinaris, gestors, administracions públiques i entitats asseguradores. Cadascun d’aquests actors hi participa amb expectatives, interessos, valors i llenguatges diferents.
Aquesta realitat converteix el conflicte en una dimensió inevitable de l’activitat sanitària. La relació clinicoassistencial és, per definició, asimètrica: el pacient es troba en una situació de dependència, vulnerabilitat i incertesa davant d’un professional que disposa de coneixements tècnics i capacitat de decisió. Aquesta asimetria genera tensions que poden intensificar-se quan apareixen errors assistencials, dificultats comunicatives, discrepàncies ètiques o situacions de final de vida.
En aquest context, el conflicte no ha de ser interpretat necessàriament com una patologia organitzativa; també pot ser una oportunitat de transformació, de revisió de pràctiques i de millora institucional. El problema no és l’existència del conflicte, sinó la incapacitat de les organitzacions per gestionar-lo adequadament. Per això, la mediació en l’àmbit sanitari ha anat adquirint una rellevància progressiva en les darreres dècades.
La mediació es presenta com una alternativa a la judicialització sistemàtica dels conflictes i a les dinàmiques de confrontació que tendeixen a polaritzar les posicions. És una expressió de la cultura del diàleg: implica reconèixer l’altre, escoltar-lo, comprendre les seves necessitats i generar espais de comunicació quan la relació s’ha deteriorat.
Segons aquesta perspectiva, la mediació no només pretén assolir acords, sinó que també busca restaurar relacions, reduir el sofriment emocional i recuperar la confiança quan s’ha trencat. En el context sanitari, això és especialment important perquè els conflictes acostumen a afectar qüestions íntimes i profundament sensibles: la salut, el dolor, la mort, la dignitat o la identitat personal.
La mediació permet humanitzar el conflicte. En lloc de reduir-lo a una disputa jurídica sobre drets i indemnitzacions, en reconeix la dimensió emocional i relacional. Aquesta mirada és especialment rellevant en els conflictes derivats d’esdeveniments adversos o de mala praxi, en què les víctimes i les seves famílies sovint busquen explicacions, reconeixement i disculpes, i no només una compensació econòmica.
Humanitzar significa proporcionar cures dignes, respectuoses i centrades en la persona. Implica reconèixer el pacient com un subjecte amb valors, emocions, preferències i drets, i no únicament com un cas clínic.
La humanització de l’atenció sanitària ocupa des de fa temps un lloc central en el discurs institucional, però hi ha una contradicció especialment significativa: el discurs humanitzador sovint desapareix quan la relació clinicoassistencial entra en crisi. Quan es produeix un esdeveniment advers o una reclamació, moltes organitzacions abandonen la lògica del diàleg i adopten una actitud defensiva, centrada en la protecció institucional i reputacional.
Aquest canvi genera un enorme sofriment afegit. Els pacients i les famílies experimenten sovint sensacions d’abandonament, silenci o deshumanització, justament en el moment de màxima vulnerabilitat emocional. La manca de comunicació després d’un error assistencial pot ser percebuda com una segona agressió.
La creixent complexitat de les organitzacions i l’augment de la conflictivitat han fet que la mediació hagi anat guanyant pes en l’àmbit sanitari, fins al punt que la figura del mediador esdevé clau. Necessitem construir relacions més humanes entre professionals, institucions, pacients i famílies i, amb aquest objectiu, la comunicació ha d’estar present en totes les fases del procés assistencial, incloses les situacions de crisi.
